大安区行政审批局党组书记、局长　陈平

大安区行政审批局副局长　余晓梅

大安区政务服务和公共资源交易中心副主任　刘颖

在区委区政府的坚强领导下，大安区行政审批局严格贯彻落实省、市关于12345热线的工作要求，聚焦企业群众关心关注的热点问题，强力推进热线工单办理，精准回应、切实解决群众疑难，及时向群众反馈处理情况，做到件件有回应，事事有处理，持续提升企业群众的获得感、满意度。

一、民呼我应，当好全区政务服务“总客服”

2023年全区共收到市12345政务服务热线中心转来群众咨询、求助、投诉、意见建议等各类诉求10797件（其中省12345热线平台转交需要大安办理的群众投诉件203件，国家件29件），较2022年9333件增长15.69%，办结10797件，超期件1件，办结率100%，满意率99.57%。我区办件热点主要集中在城市管理类（3089件，占比28.61%）、农村管理类（1580件，占比14.63%）、公共服务类（996件，占比9.23%）、劳动和社会保障类（884件，占比8.19%）等群众来件。群众满意率较低的事项主要集中在公共服务、城市管理、农村管理、劳动和社会保障等类别。12345热线涉及主要部门48个，其中承办数量前三名的单位分别是：区住房城乡建设局1398件、区人力资源社会保障局817件、区水务局700件。

二、目标导向，热线工作成效再上新台阶

（一）做优热线亮点，业绩考核进前列。在全市率先开展旅游诉求快速处置试点，2023年5月，我区12345热线工作在全市热线工作会上作交流发言；我区热线工作人员作为全市唯一区县代表，随市参加四川省12345政务服务便民热线技能大赛并荣获团体二等奖（全省第三名）。我区在全市的年度考核等次由2022年的三等次提升至2023年的一等次。

（二）强化工单管理，办理数量质量双提升。办理时限进一步压缩，一般工单办理时限从5个工作日缩短到3个工作日；其中涉企工单从3个工作日缩短为2个工作日，时限缩短33%；旅游工单从3个工作日缩短为24小时，时限缩短66%。工单受办再创新高，2023年受办办理群众各类诉求10797件，较2022年9333件增长15.69%。

（三）加强问题督办，化解办理“中梗阻”。聚焦热线办理全过程，坚持问题导向，强力化解工单派件、办件难问题。强化工作通报，从2023年1月开始每月发布政务服务工作通报，通报全区各承办单位的热线工单办理情况，2023年共印发12期；强化问题协调督办，2023年召开12345现场协调会20余次，召开工作培训会2次，发出督办函2份，约谈承办单位2个，明确住宿业相关诉求派件原则和单位。强化问题化解，2023年督导办理“龙井街加油站后面二手家具市场商家占道经营、堵塞消防通道，马冲口街道沙鱼坝社区铸钢花园公共停车位私自安装地锁，和平街路灯长期不亮”等群众反复投诉、长期不满意的疑难件18件。

三、砥砺奋进，做到12345热线办理“快准实”

（一）以凝心聚力的干劲健全热线办理机制。一是坚持一盘棋的思想，区委、区政府高度重视12345热线工作，区委、区政府主要领导以及区政府分管领导多次批示指示，关心关注、谋划协调热线办理工作；出台《大安区12345政务服务便民热线工单协调督办工作机制》，明确职能职责和争议解决办法，形成热线牵头、部门承办、属地配合的工作格局。二是强化联动督办。聚焦部门职能职责不明确、推诿扯皮问题，热线与区政府办、区委编办、区司法局联合明确承办原则和单位。聚焦群众反复投诉的热点、难点、历史遗留问题，加强热线与区委督办、区纪监委协同联动，探索建立联合督办机制，合力化解群众反映疑难问题。三是创新服务模式，聚焦企业服务、旅游假期、民生热点等紧急问题，探索建立市、区12345热线联动、直派模式，大力提高热线办理效率。2023年，亲清助企服务办理涉企诉求97件；春节假期办理水电气等民生急件265件。

（二）以动真碰硬的韧劲化解热线难点堵点。一是强化热线运行管理，实行热线办理周提醒、月通报，对集中爆发、反复投诉等热点诉求及时研判分析预警，对“屡办不成”诉求和承办单位进行协调、督办，推动问题化解。二是疑难诉求逐件销号，根据热线诉求数量、类型，梳理建立全区统一的热线疑难件台账，分类理清派件原则和承办单位，通过联合督办机制，实行逐件督办，限时清零；将超期件作为区政府督办件督促办理，约谈承办部门。三是做好热线办理“后半篇”文章，将12345热线与“网上群众路线、天府旅游名县提升、市域治理现代化、优化营商环境”等机制进行资源整合，实现共享共建，切实补齐热线服务解决问题能力弱的短板。

（三）以服务大局的拼劲提升游客旅游体验。一是紧紧围绕文旅发展大局，结合我区彩灯大世界、恐龙博物馆、方特等景点假期客流密集的情况，建立假期游客诉求快速处置机制，按照“派件即办、先办后议”的办理原则，严格执行旅游诉求件“首接负责、先承办再争议”的工作要求，快速办理游客诉求件。二是建立热线工单办理24小时值班值守工作机制，确保旅游类诉求快速处置和反馈，30分钟内回应旅客诉求、24小时办结，更好保障广大游客“玩得开心、住得舒心、吃得放心、行得省心”，进一步擦亮我区“天府旅游名县”金字招牌。2023年，全区受理旅游诉求件186件，约占全市总量的33%，甄别后满意率100%。

四、存在的问题

（一）群众诉求多样化导致热线工单派件难长期存在。随着人民群众对美好生活的需求逐步提高，群众诉求呈现多样化、精细化、高要求化发展趋势。面对部分涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的诉求内容，部门职能职责分工无法尽数涵盖，工单派发机制还无法完全满足热线办理需要，派件难、办件难问题将长期存在。如：投诉举报民宿开办是否合规问题、建议部分路段增设人行横道等问题。

（二）部分单位重视程度还不够高，服务意识还不够强。部分单位重视程度仍需进一步提高，热线办理工作压力传导还不够到位，有的承办单位只追求工单办结，群众诉求没有得到根本解决，导致热线办理评价不满意，反复投诉。部分单位服务意识还不够强，面对涉及发展大局、重点任务、群众急难愁盼的新形势新任务新问题，部分单位“不想管、管不了、不归我管”，主动担当、积极作为还有不足。

五、下一步打算

（一）加强联办会办，兜住热线办理空白。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位进一步树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。坚持问题导向，督促各承办单位增强主动作为意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解群众诉求，不断提升工单办理水平。

（二）加强督查督办，破除热线办理梗阻。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。对于问题责任单位不明、久拖不决、处置难度大的工单诉求，加大督办力度，由分管县级领导签批给办理部门，明确责任、措施和时限，进行升级督办，确保我区12345热线平台运行管理工作落到实处，切实抓出成效，打造群众满意的服务热线。

（三）加强数据联动，提升社会治理效果。分析用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等情况的预警、分析和研究，为党委政府科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。

（责任编辑：陈思如）