大安区市场监督管理局市消股股长　钱玉

大安区市场监督管理局办公室副主任　曾雪茹

消费是经济增长的核心引擎，也是民生改善的重要标尺。近年来，大安区市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，聚焦示范建设、机制建设、宣传教育、执法打击，推行“323”工作法，拧紧消费维权“安全阀”，撑起民生权益“保护伞”，全力构建放心舒心消费环境，为区域经济提质增效注入强劲动能。

一、推行“3”项建设，激发市场活力

（一）“放心舒心”引领示范建设。强化消费基础单元的扩面提质，通过补短板、强弱项，扎实促进全区消费环境的提档升级。以文化氛围浓厚、消费集聚、游客众多的中华彩灯大世界为核心，将在商品和服务质量、交易行为规范、经营场所安全等方面表现突出的单位授予“放心舒心示范单位”称号。截至目前，大安区已培育市、区级放心舒心消费示范店29个，示范景区9个，示范街区1个。

（二）“阳光菜单”引领诚信建设。自贡的冷吃兔、鲜锅兔等菜品往往按“份”来计算，一般分为“大份、中份、小份”。由于各地分量标准不一，外地游客常常因为把握不准分量，有的造成用餐浪费，有的则认为菜品分量不足，商家变相涨价，进而引发消费纠纷。大安区市场监管局聚焦菜品计量单位这个“小切口”，选取中华彩灯大世界、自贡方特恐龙王国、恐龙博物馆等3个景区景点、2条特色美食街区共39家餐饮单位试点推行“阳光菜单”，推动菜品计量单位从定性向定量转变，鼓励引导餐饮单位对特色菜品的名称、价格以及主菜、配菜及其重量进行公示，对鲜活（水产、生鲜）商品标识品名、计量单位、当日价等，不使用“时价”等模糊计价方式，全力营造“明白消费、放心消费”的消费环境。

（三）“赔偿先付”引领信用建设。围绕“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题，秉承自愿承诺、公开透明、承诺即受约束的原则，引导经营主体作出“线下无理由退换货”“赔偿先付”等高于法律法规要求的承诺，即当消费者权益受损且商家拖延或无法赔付时，由商场、活动主办方等经营者先行赔偿消费者，再向责任方追偿。截至目前，大安区已有37家线下企业参与无理由退货承诺活动，10家企业承诺消费环节赔偿先付，4家企业获评自贡市履行“线下购物七日无理由退货承诺表现突出单位”。

二、健全“2”项机制，提升维权效能

（一）消费纠纷在线化解机制。积极推广“互联网+消费纠纷处理”，将重点领域、重点企业引入ODR机制，打造企业及消费争议快速处理“绿色通道”，将消费纠纷化解在企业，解决在源头，提高消费纠纷解决效能。2024年发展18家企业入驻全国12315平台，线上共处理消费争议208件，和解率89%，为消费者挽回经济损失9.8万元。

（二）消费投诉快速化解机制。充分发挥12315与12345平台作用，以更高效处置消费投诉为目标，建立一般投诉专人受理、重要投诉集中化解、涉旅投诉“日清日结”分类处置机制，严格落实24小时值班值守和两小时分流制度。涉旅投诉做到5分钟接件、30分钟响应、24小时办结，确保消费者诉求快分派、快办理、快反馈。2024年共受理消费投诉举报咨询件1898件，办结率100%，为消费者挽回经济损失24.36万元。

三、突出“3”项工作，增强维权实效

（一）宣传先行，凝聚社会维权共识。不断加强宣传引导，持续开展消费维权科普教育活动。针对群众投诉热点、难点和社会广泛关注的问题，特别是近些年群众反映强烈的预付式消费，区市场监管局联合属地镇街围绕“优化消费环境、共筑满意消费”年为主题，全域开展消费教育进广场、进社区、进市场、进企业、进学校活动，结合消费维权案例，揭露消费陷阱，发布消费警示和提示，持续提升消费者科学消费理念、辨真识假能力和自我维权意识。2024年以来，开展消费宣传活动15场次，发放宣传资料2万余份，开办消费教育讲座3场次，发表宣传稿件300余篇。

（二）公示增效，激活社会监督动能。将投诉量大、问题突出、消费者反映强烈的行业、领域和市场主体的经营行为合法、客观、规范置于消费者的监督之下，保障消费者的充分知情权，倒逼经营者自觉诚信自律经营，形成“普量+重点”的公示制度。2024年通过全国12315消费投诉信息公示平台批量公示消费投诉信息512条。针对网络食品安全等消费投诉热点、难点，开展消费投诉重点经营者公示2次，公示重点经营者4户。

（三）加强衔接，突显执法震慑作用。面对新形势、新业态情况下出现的新型消费维权纠纷，大安区市场监管局以全国12315大数据平台为“风向标”，依据消费投诉的焦点和热点问题，进一步加强行政调解与行政执法衔接，形成“在消费诉求中找案源、在线索中查违法、在查处中维权益”的消费纠纷处置良性循环。2024年共查处违法案件157件，罚没金额53.34万元。

下一步，大安区市场监管局将继续以党的二十大精神为指引，紧扣“全国统一大市场”建设要求，厚植市场活力沃土、完善社会共治体系、提升消费维权效能，以更高标准推动消费环境提档升级，为区域经济社会高质量发展贡献更大力量。

（责任编辑：聂沙沙）