一、纳税服务的理论思考

（一）政府内在职能要求为纳税人提供良好服务

政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。

在计划经济时期，政府职能范围大而全，包括管理公共事务、制定社会和经济自主决策的空间，只能遵循政府的要求，客观上决定了政府只能是管理命令型的。在建设社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。特别是政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人的。

（二）建设现代化文明社会需要优化纳税服务

人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更会有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明、政治文明、环境文明的综合体现。税收征管作为政府为部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是税务部门促进政治文明建设的重要内容之一。

（三）权利、义务关系决定出纳税服务的必要性

政府的职能既有服务属性，又有管理属性。前者属于义务的权利，也没有无权利的义务。

税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对税务机关来说，就是义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税的陈述，申辩，进行行政复议等。因此，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。

二、理性预期与现实差异

（一）纳税服务的理论框架

纳税服务的总体目标就是通过行政行为法制化、规范化、增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的遵从率，降低税收成本，促进社会的协调进步。纳税服务的基础是以法律、法规的形式，将纳税服务的范围、基础要求和基本方式固定下来，使之成为税收征管工作的基本组成部分。纳税服务的保障是通过制度建设，不断提高税务人员综合素质，丰富纳税服务手段，提高服务质量，纳税服务的内涵是要求税务部门和税务人员依法治税，规范执法，通过行政方式改革和机构改革，提高办税效率，降低纳税成本。

（二）现实与目标的差异

我国的纳税服务工作开展时间不长，现实情况与理论目标还存在着较大的差距，主要体现在以下几个方面：

一是只重管理，不重服务的现象仍很普遍。目前，税务部门在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和经济人实现个体经济利益最大的理论，认为纳税人都有偷逃税款的倾向。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面加强管理力度，忽视纳税服务。结果，纳税人的抵触情绪没能有效化解，征管成本也居高不下。

二是依法治税还存在一定差距。最突出的问题是权利过于集中，缺乏有效的监督制约机制，税收执法权相对集中在一些部门和个人手中，而且越向基层延伸，权力越趋集中，权力滥用时有发生，以权谋私的违规行为依然存在，税收执法的随意性和不规范性制约着纳税服务的健康发展，出现执法错误、执法不公正，侵犯纳税人的合法权益时，责任追究不到位。另外，有些执法人员责任意识一强，不能自觉做到依法办事，依法管理，依法服务。

三是部分人服务工作还是处于较低层次。税务部门经过多年的发展、积累，已经形成了许多属于纳税服务范畴的项目，如：办税服务厅、首问负责制、税法咨询、一站式服务，以及正逐步推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线等，但这些项目尚不系统，没有成为税务部门、税务人员法定职责和行政执法的必备部分，难以深入、有效地开展下去。

三、构建纳税服务新格局

（一）推进依法治税，规范税收执法

依法治税、规范执法是提高纳税服务水平的重要保障。一是要建立税收执法责任制和过错责任追究制，采取目标考核、督查督办等措施，加强对责任部门落实的监督和考核，确保责任制追究落实到位。二是要通过税收执法权的分解和上收，实现扁平化管理，形成相互制约制衡的机制，从根本上铲除执法不严、以权谋私的现象。三是要依法保护纳税人的合法权益，正确认识纳税人的法律地位、加强法律救济，为纳税人创造依法诚信纳税的良好氛围。四是要严厉打击涉税违法犯罪行为，维护税法的严肃性，为守法的纳税创造公平的环境。

（二）转变征管理念，强化服务意识

新《税收管理》的特点之一是增加了大量保护纳税人权益、规范税务部门行政行为的条款。这种变化并不是一种量的增减，而是一种质的提升，将以前属于职业道德范围的责任规范化。税务部门要适应新的要求，按照法律要求，转变征管理念，改善征纳关系，实现由博弈关系到信任关系的转变；注重处理与服务的关系，提高征管工作的社会效益，实现征管目标从追求规模速度到追求质量效率的转变；加速信息化建设，完善服务网络，实现征管手段从监督控制到服务管理的转变。

（三）优化征管模式，降低纳税成本

科学的征管模式有利于税务部门加强管理，而且能为纳税人办理涉税事宜提供较多的便利，降低纳税成本。目前，征管改革实现了征、管、查三分离，加强了相互间的制约，增强了执法的透明度，但也给纳税人带来了许多不便。要在征管专业的基础上，增强执法的管理，采用多种申报方式，使税款征收渠道畅通、便捷；形成专业协作和社会管理相结合的管理机制，简化办税手续，提高效率。同时要搭建全社会的税收服务体系，发展税务代理，使税务机关的专业服务和中介服务有机结合。

（四）推动制度建设，提升服务层次

为保障纳税服务工作持续、深入开展下去，必须建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，并组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体手段，提高服务能力。

（五）加强队伍建设，提高服务水平

建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，使税务人员树立正确的价值观和强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。要开展业务培训，提高税务干部岗位技能，增强纳税服务能力。要强化法律知识学习，严格执法，优化服务。