面对新型冠状病毒肺炎疫情，大安区社保局积极响应区委、区政府疫情防控部署，以“风险可控、高效便民”为原则，以推进“不见面”社保经办服务为抓手，进一步优化社会保险业务经办服务水平，较好做到了疫情防控、经办业务两不误。但是就运行情况来看，推进“不见面”社保经办服务工作仍存在一些困难和问题。

一、制定工作目标，严守工作原则，有序推进“不见面”社保经办服务

“不见面”社保经办服务工作目标：以“简单办”为服务理念，以“网上办”为主要手段，在风险可控基础上，加快推进社保“互联网+政务服务”工作，优化服务流程，创新服务方式，最大程度利企便民，增强企业和群众获得感和满意度。

“不见面”社保经办服务工作原则：一是问题导向，便民务实。围绕企业和群众的实际需求，从解决群众办事难、办事慢、办事繁等问题出发，推进线上线下融合，提供渠道多样、简便易用的社保服务。二是风险可控，统筹推进。以政府职能转变和服务群众需要为出发点和落脚点，根据社保业务特点，严控风险点，狠抓重点难点，不断提升网上经办服务的覆盖面和应用深度。

大安区社保局咬定工作目标，严守工作原则，截止4月底，通过“不见面”办理了29项300余件社会保险业务。尤其是疫情防控最严的2月份、3月份，通过“网上办”为企业和个体参保人员办理急件，解决了很多问题，化解了不少社会矛盾。

二、边干边改、总结分析，梳理“不见面”社保经办服务推进中存在的难点、堵点

“不见面”经办服务业务是应对新冠肺炎疫情期间，维持业务办理的工作举措，其推广使用有仓促上马之感，因此在经办过程中，存在不少困难和问题。

（一）业务系统数据“不干净”，影响网厅推广

现行业务系统特别是“五险合一”系统中存在参保人员身份证号、姓名有误，同一身份证号下有多个参保编号，参保单位系统内单位类型与实际不符、企业行业风险类别与工伤保险征收费率不一致等问题。网厅是推进“不见面”经办服务的主要手段，存在上述问题的参保企业及群众无法在网厅中办理申报、缴费等相关业务，从而影响网厅的推广使用。

（二）网厅上线的服务事项单一，无法实现所有业务经办“不见面”

我市现行的社保网厅上线的服务事项较为单一，主要集中为申报、缴费、权益记录查询，仅占全部业务的47.54%，且上线业务主要针对单位申报类业务。对参保登记、信息变更、待遇申领、资格认证等类别业务尚未涉及。

（三）个体人员网上缴费不够便捷，影响“不见面”经办业务体验感

目前，我市个体参保人员网上缴费只可通过“自贡人社通”APP、网上银行、手机银行的方式操作，导致参保群众需输入银行卡号、注册相关银行的网上银行或手机银行方可实现，操作程序复杂，便捷度不够。

（四）五险系统网厅未实现申报资料上传，风险控制难

目前，因五险系统网厅无法进行申报资料上传，因此网厅审核处于“盲审”状态，风险点难以控制，导致网厅上线业务单一，基本为低风险类别业务。

（五）网上经办服务方式受众面小，传统模式难以短期打破

参保企业及群众已习惯传统的现场经办的服务方式，由现场经办转网上办理有一定的“心理缓冲期”接受服务方式的转变。特别是针对年龄较大、网上操作能力低的参保群众，因操作界面、操作流程、网络接受度等因素，导致此类人群偏向于现场办理方式。据统计，现场经办量与去年同期持平。

（六）网上经办服务方式宣传推广力度不够，群众知晓度低

因网厅宣传推广力度不够，参保企业及群众知晓度低，不知晓哪些类别业务能够进行网上申报办理，导致仅有部分参保单位开通网厅并在网厅申报业务，参保群众网厅使用率极低。企业使用率7.8%,机关事业单位使用率38.93%，个体使用率3.38%。

三、关于解决“不见面”经办服务堵点、难点问题的建议意见

（一）解决五大业务问题，排除“不见面”服务堵点

一是加强系统数据清理。由市局牵头开展全市范围内五险系统数据清理维护，特别针对多账号、信息有误、信息逻辑错误等问题进行集中清理，在平时业务办理中开展常规性的数据维护。同时，与公安、移动、联通、电信等进行数据共享，及时更新系统数据，为全面推行网上经办提供数据保障。

二是对接其他支付平台。对网厅支付方式进行改造升级，对接微信、支付宝等便捷的网络支付平台，实现便捷、高效、快速在线社保费缴纳，实时反馈缴费结果。

三是优化网厅界面及服务事项。分别对个人、单位网厅客户端进行优化。将使用频率高的服务事项置顶设置，尽可能实现每个事项单页面完成申报，将申报必填项、重要项进行醒目标识。在网厅增设“网厅课堂”栏目，内设所有上线服务项目的在线申报教学视频、抖音教学，对申报条件、申报材料、操作流程、操作界面进行演习式的讲解。推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查。建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知。积极推动电子证照、电子签章在网厅中的应用，开展网上验证核对。

四是推进服务事项“应上尽上”。梳理服务事项清单，以风险可控为原则，实现线上“应上尽上”。社保险公共服务事项共计61项（涉及社保局的事项，含机保、企保业务），目前已实现网上办理29项，32项暂未上线。经梳理，32项中24项可实现网上申报办理，建议该24项尽早实现线上申报。服务事项原则上均要具备申报、办理、办结反馈功能。

五是建立用户服务评估体系。紧紧围绕企业和群众体验和感受，评估网上服务的可办性、准确性、时效性，掌握网上服务的效果，及时发现用户的“痛点”和“兴奋点”。畅通群众投诉举报渠道，深入了解线上线下服务情况，有针对性地解决问题，打通社保服务“最后一公里”。

（二）强化三大举措，解决“不见面”经办服务普及率低问题

一是强化宣传，提高知晓度。拓展宣传渠道，通过手机短信、微信、QQ、报刊、公交车载电视、社区公告栏等方式，加强现行网厅的宣传力度，特别对已开通网厅申报的服务事项进行着重宣传，提高企业及群众的知晓度。

二是强势推行，提高网厅普及率。在强化宣传提高知晓度基础上，市局牵头发布网厅推广使用公告。要求机关事业单位及企业必须注册网厅账号，并设6个月过渡期，过渡期内引导参保单位使用网厅申报，实行网厅、现场“双轨”申报模式。过渡期后，对能实现网厅申报的单位业务取消现场申报，对仍到现场申报的单位改为现场指导办理。对参保群众同步设置1年的过渡期，过渡期内逐步引导其注册网厅个人用户端，过渡期后未注册的群众将无法办理社保业务。同时，针对到现场办理业务的群众由工作人员协助指导其注册网厅客户端。在网厅注册率提高后，对参保群众根据年龄划界，50周岁以下人员能线上办理的均应线上申报，取消现场申报，50周岁及以上人员可自行选择申报模式。

三是强化培训，提高使用率。对企业社保经办人进行专场网厅培训，对网厅申报事项、申报资料、申报流程、操作界面进行针对性培训，提高经办人对申报、操作的熟悉度，进而提高使用率。对参保群众的网厅培训实行层级培训模式，由社保局培训各镇（街），再依托镇（街）劳保所、协理员、网格化管理平台对参保人员进行培训，逐步实现辖区内每户家庭至少一人会使用网厅。

互联网+政务服务是大势所趋，作为新一代社保工作者，要抓住机遇，积极做为，更加深刻认识“简单办”“不见面办”“满意办”对于社保经办工作的重要意义，不能把“不见面”经办看作是疫情期间的临时举措。要不断探索、开拓进取，把先进的服务理念通过有效的措施付诸于实际，让企业和群众得到更加优质满意的服务，为大安区营造良好营商环境，推进大安区经济社会高质量发展作出积极贡献！

（陈玉：区社会保险事业局局长，范敏：区社会保险事业局业务综合办理股股长）