大安区总人口44万人，社保参保人数17.8万人，每年处理各类社保业务达60余万笔。我区于2017年12月25日在全市率先上线综合柜员制试点工作，经过半年的探索和改进，目前已基本实现“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的社保经办模式，各类社保业务月办结量可达1.4余万件，服务效率和服务水平较试点前提升了53.4%，同时承担的79项公共服务事项，一次办结率已达93.7%，，群众满意率达99.4%，基本实现“最多跑一次”的服务目标。

一、创新经办模式，建设“七化”立体服务窗口

（一）优化功能，实现服务模式一体化

一是探索设立综合业务办理和综合业务审核股。整合相关股室职能，实现职能优化和各类业务集中统一经办，实现办件取件“一站式”服务。二是设立专职复核员。负责对柜员业务进行事中监控，采取内部横向传递的复核方式，实现内控监督独立化。三是建设大安“5公里社保服务圈”。让简单社保业务办理就近化，实现全区一体的集成化社保经办“网络”。四是推广互联网经办模式。在推广手机APP应用的基础上，增设网厅服务区，让足不出户查社保不再是梦想。

（二）合理分类，实现业务经办标准化

一是创新思路。提出试点三步走大安战略，即：试点初期“综合受理、分类审核”，试运行3个月后转入“综合受理、综合审核”，试运行半年后引入网厅经办和乡镇设点的集成化经办模式。二是合理分类。根据业务经办性质，实现低风险类业务直接办，中风险类业务复核办，高风险类业务联审办的科学分类模式。三是统一标准。制作《大安区综合柜员制标准化流程》并实时调整，在达到内部监督的基础上，简化程序，惠及群众，在实现经办业务标准化的同时提升群众满意度。

（三）流程再造，实现群众办事简约化

一是精简环节。以方便群众为目标，将需要办事人员往返跑的业务，改造为数据、经办人员跑路的内部传递。安排坐班领导每日定时到服务大厅巡查，出现新问题及时研判解决，将性质相同、内容重复的要件进行精简。二是精简时间。明确即时办结和限时办结服务，确保90%以上业务一次性办结，对跨省转移等限时办结，力求实现规定时间内办结。三是精简成本。积极应用电子档案影像系统，所有业务资料进行扫描处理，将纸质档案“电子化”，减少群众办事成本和业务归档压力。

（四）优化环境，实现服务大厅便民化

一是设置功能分区。设立咨询台、自助填表台、自助查询区、自助服务区、综合受理区等5大功能区，实现人员和业务双分流。二是优化设施设备。投入经费50余万元，购置高拍仪、自助查询机、叫号系统等经办设备，增设了等候椅、饮水机、老花镜、医药箱等便民设施，提高了服务水平和群众满意度。三是充实工作人员。在前台设置专职引导员，引导办事群众使用叫号设备，并提供各类业务咨询、表格填写、自助查询等服务，摆放了“自贡人社通”、“手机缴费银行”等APP推广展架，形成线上线下协同联动，提升服务效率。

（五）强化管理，实现内控监督立体化

一是健全机制。对业务系统权限进行梳理和规范，明确一级和二级复核职能，设立综合审核股，更新完善风险内控管理制度，在复核人员一对多复核机制的基础上，又形成了多对一的复核机制，层层明确落实责任，做到权责对等。二是健全机构。抽调业务骨干组成内控巡查组，对全局业务进行事中或事后延伸性复核，审计稽核重点集中在跟踪审计和事后全面内审上，避免了原来经办过程中存在着的事中复核和事后内审重叠于一个岗位的弊端。

（六）狠抓培训，实现人员素质最优化

一是组织专题培训。开展社保业务专题培训40余次，模拟真实业务办理环境，确保“已修必修课”和“未修必修课”按时学习。二是组建学习小组。按照“传帮带”的指导思想，指定业务熟练的员工带一名新手，结成学习上的帮扶对子。三是强化员工激励。把一批业务全面、综合素质较高的年轻人员调整充实到经办服务窗口，并在领导干部的选拔和任用上，对从事过柜员岗位的人员给予优先考虑。四是建立“5点课堂”。开展每天下班利用半小时，开展当日业务学习培训会，力求今天的服务好过昨天，明天的服务好过今天。

（七）定期分析，实现问题改进及时化

一是适时总结。针对试点初期出现等待时间较长的现象，及时对办事人员进行分流，对于试点初期前台不适宜办理的业务，及时移交至相关业务股室办理，减少群众等待时间和前台办件压力。二是全面分析。针对综合柜员制叫号数据、办件时长等数据进行信息化分析，查找服务短板，强化服务能力。三是及时补短。开展“每日学一点”学习班，不断补短板强基本。

二、试点初见成效，管理服务实现“五新”

（一）服务效率实现新飞跃。综合柜员制上线后，基本上消除了以往办事排长队、重复排队的现象，为服务对象节省了时间，免除了等待之苦，各类业务经办时间较试点前缩短了一半多。

（二）服务手段有了新突破。依托“5公里社保经办圈”、“自贡人社通”APP、网上经办服务大厅等新型服务模式，我区已将社会保险业务经办窗口前移到乡镇、社区，社会保险人员对帐、查询等项业务，可足不出户就可完成，受到了参保群体普遍欢迎。

（三）管理效能有了新改善。新的风险管理制度使得权责更加明晰，将责任落实到每个人，强化了工作人员的责任意识，使业务经办质量比以往明显提高，错漏件明显减少。

（四）干部素质有了新提升。在书面和文字培训基础上，新增实践操作，避免过去在岗位交流调整过程中青黄不接的现象，增强了整体作战能力，形成了人人都是多面手的局面。

（五）对外树立了新形象。我区通过加强经办能力建设，为服务对象提供一系列方便、快捷、高效、便民的服务措施，已基本实现“大安社保事，最多跑一次”。

三、不断优化求新，力求开创社保经办体系新格局

我区的综合柜员制上线后，受到省、市人社、社保领导的高度关注，已有2位省人社厅副厅长和2位省厅部门领导莅临大安区社保局指导工作，市人社局、政务中心主要领导多次亲临现场关心指导。

目前，我区的社保综合柜员制工作虽然已初步形成了“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的经办体系格局，但仍然处于初级阶段和探索阶段。由于各地区之间经办环境和经办条件各不相同，只能根据自身实际情况摸着石头过河，边总结边完善，要彻底实现流程零障碍、质量零差错、对象零投诉的目标，仍需要一个漫长而艰苦的过程。建设以人为本的经办服务体系、提高服务质量是社保经办机构永恒的主题，大安区社保局将持之以恒，常抓不懈。

未来一个阶段 大安区社保局将优化探索以下几个方面的内容：一是继续优化业务流程，加强一线工作人员的业务技能和素质教育，业务培训永远在路上。二是积极开展网上办事大厅和人社通手机APP功能，让网上经办成为常态，大厅经办是意外。三是结合业务经办下延和人社公共服务体系建设，在有条件的乡镇（街道）、村（社区）选取1个点位，打造“简易”综合柜员制网点，力争在2020年建成覆盖全区地域范围的立体综合柜员经办网络。

大安区社保局作为全省唯一实现“大综合”的社保柜员经办点、全市最先试点综合柜员制的单位，将继续秉承“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的经办理念，充分运用好现有的资源，继续巩固好现有的经办服务体系，在经办工作中不断探索新思路，为一方百姓做好服务工作。而今，正在以“扎根基层谋创新，行在一线强服务”的创新思维向着流程零障碍、质量零差错、对象零投诉的目标不断迈进。

（作者：区社保局局长）