为努力实现构建和谐医患关系的总体目标，大安区妇幼保健院结合自身实际制定了《2015年大安区妇幼保健院进一步改善医疗服务行动实施方案》，并严格按照该方案开展相关工作。通过近一年的不懈努力，本院医疗服务流程、制度和设施建设进一步完善,得到了社会和患者的普遍认可。

一、提高思想认识，统一工作要求

医院制定了《2015年大安区妇幼保健院进一步改善医疗服务行动实施方案》，并成立了以院长为组长的领导小组,具体负责制定活动内容、实施步骤、工作要求及组织实施。同时，组织开展了“专项工作启动会”、“工作推进会”不断将此专项工作进行深化,充分调动全院职工的积极性,变“要我做”为“我要做”。

二、落实核心制度，保障医疗质量

医院严格落实医疗核心制度，健全质量控制体系。要求医务人员认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理等医疗质量和安全核心制度。严格执行疾病诊疗规程，规范诊疗行为。同时，组织开展了《大安保健院医疗服务安全知识教育暨2014-2015患者十大医疗安全目标培训》，以此进一步落实患者安全措施。

为保证本院急救转诊“绿色通道”通畅、有效，建好本区危急重症孕产妇抢救中心，为广大群众提高更优质和安全的医疗服务，本院于2015年8月专门组织进行了应急演练。应急演练考评小组从应急反应速度、救援技能、协同配合等方面对医务人员的应急处置能力进行了考核和点评，促进了全院急救能力的进一步提升。

三、优化布局流程，提高服务效率

一是继续优化门（急）诊环境和服务流程。首先注重患者隐私保护。严格执行“一进一出”，就诊群众及家属单独面对接诊医师。二是改善就诊等待环境。重新布置产科、妇科候诊区，配备有电视、空调、风扇、报纸等人性化设施。三是在各楼梯口制作仿真人指示牌方便不同人群接受诊疗服务。四是在一楼、二楼开通了免费WiFi无线网络，让就诊群众在医院挂号、缴费、候诊等待过程中可以直接用无线网络上网，缓解等待过程中的焦虑情绪。

四、推进预约诊疗，规范双向转诊

作为全市第一批上线的两家医疗机构之一，本院在全市卫生和计生系统中率先开展了“趣医院”掌上挂号预约业务。主流媒体中国新闻网、华西都市报均对此事进行了报道。本院通过“趣医院”平台还提供了检验报告查询的移动医疗服务，开展互联网、现场登记等预约挂号服务。

我院充分认识到分级诊疗工作的重要性和紧迫性，把其作为当前公立医院改革的一项重要任务来抓。为提高推进分级诊疗的主动性、积极性，已开展全员培训，组织医务人员认真学习分级诊疗的相关内容，使每一个医务人员都成为分级诊疗的宣传员、讲解员。医院已制订适合院情的转诊流程和相关制度，建立符合实际的可追踪、可调控、可监管的双向转诊平台。截止2015年10月,我院已与市第一人民医院、第四人民医院、市中医院、市保健院以及我区13家乡镇卫生院签订双向转诊协议，认真实行转诊前医院将病历、诊治等情况及时传送到接诊医院，并负责联系转诊事宜的政策，尽量减轻转诊患者负担。

五、合理调配资源，推进资源共享

为减少就诊患者等待时间，本院在开设普通门诊的同时，加设多个专科门诊，既为群众提供更多选择，又减少其就诊等待时间。同时，在不断强化医疗质量控制的基础上，我院严格执行同城同级医疗机构检查、检验结果互认的政策，促进合理检查，降低患者就诊费用。

六、改善住院服务，注重随访管理

为完善出院服务流程，做好出院患者指引和、出院事项告知，并根据患者需求及产科实际情况，我院对产科出院指导手册进行了改版。改版后的出院指导手册，共6折页，内容包括出院流程图、出生医学证明办理、产褥期保健指导、新生儿保健指导妇女保健科产后康复业务介绍、儿童保健科医务介绍等，并公布了相关科室门诊时间以及咨询电话。

我院高度重视出院患者随访活动，通过工作座谈、电话、到家随访等方式开展随访工作，今年1-9月医院出院患者电话随访率达95%以上，对出院患者进行入户访视达631人。住院部每月召开一次工休座谈会，对来院患者和家属进行满意度调查，并根据随访反馈信息，及时改进服务、改善工作流程。

七、落实优质护理，改进护理服务

我院按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，将优质护理服务示范工作在全院内逐步扩大。在妇产科病房试点成功的基础上，优质护理服务工作拓展到产房手术室。在兼顾临床需要和护士意愿的基础上，调整原有护士排班模式，实行弹性排班，减少护士的交接班次数，体现护士的能级对应。不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床一线护士福利待遇。妇产科病房从当初创建的15人增至22人，最大限度地保障了临床护理岗位的需要，进一步落实了责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务，优质护理服务覆盖面达100%。

八、妥善处置纠纷，和谐医患关系

为了妥善地解决医疗纠纷，维护患者的正当权益，医院专门设置了医疗纠纷处置办公室，负责解决医疗纠纷，并制定和实行了首诉负责制。2015年7月，专门组织全院医务人员进行了“医患沟通技巧暨告知义务培训”，进一步明确了沟通的核心，同时在坚持对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题进行重点沟通外，还由办公室负责畅通投诉渠道，落实患者投诉意见，患者投诉都能及时处理和反馈。同时为降低医疗风险，自2005年以来，我院每年都统一为医务人员购买医疗责任险。

九、发挥信息优势，改善就医体验

医院克服重重困难自筹资金，完成了中心机房建设及网络布线、HIS升级、建设完成了医护工作站、LIS系统、区域PACS、电子病历、病历质控、导诊系统、手机APP预约挂号、OA系统办公、病案首页直报、接入区域人口健康信息平台手机等建设。医院在信息化建设水平与投入上都走在了全市区县级妇幼保健院前列。

同时，我院投入使用了导诊系统，实现了患者自助查询、自助打印、自助挂号服务。门诊启用了分诊叫号系统，规范了就诊秩序。采用就诊卡，实现了病人就诊信息的流转和储存，缩短了患者排队等候时间；投入办公自动化系统（OA），实现了无纸化办公，提高了办公效率。开通了医院门户网站（www.daqfy.com），网站信息涵盖医院简介、专家介绍、就诊指南、特色科室、医患互动，并能调阅医生出诊信息。

十、注重人文关怀，促进志愿服务

一是医院组织医务人员到牛佛镇中心卫生院开展卫生下乡活动，为解决该镇和村卫生室妇幼保健人员、医疗设备缺乏的实际，向其免费赠送产后访视包34套（价值11900元），有利于其为孕产妇和儿童提供更为优质的公共卫生服务，并组织开展产后访视适宜技术和妇幼重大项目知识培训。二是开展了农村妇女“两癌”免费检查，2015年为止已检查11000余人次，查出乳腺癌4例、宫颈癌5例，利于其“早发现、早治疗”。三是在广华和大市场开展了义诊活动，义诊、咨询100余人次，发放妇幼保健知识宣传资料200余份，受到广大群众的欢迎和认可。四是开展关爱环卫女工，爱心体检送健康活动。今年，近50名年龄在35-65岁的环卫女工来到我院进行免费体检，通过筛查部分女工确有妇科疾病，已开展相关治疗。

通过一系列措施，我院的医疗服务水平有所提升，群众看病就医感受进一步改善，社会满意度进一步提高。今后我院还将继续坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，持续改进医疗服务。继续坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（作者：区妇幼保健院院长助理）