马冲口街道党工委书记　程旭

马冲口街道党工委副书记、办事处主任　郑燕梅

马冲口街道办事处主任助理　吴岸燏

12345热线不只是政务服务“总客服”，更是党委、政府联系群众的连心桥、感知社情民意的晴雨表、提升治理效能的总抓手。马冲口街道坚持“民有所呼、我有所应”理念，以热线办理为切入点，充分发挥其倾听民声、汇聚民智、化解民忧的核心作用，推动热线办理与基层治理深度融合，走出一条具有基层治理特色的提质路径。

一、聚焦规范高效，优化办理体系，筑牢治理“硬支撑”

街道以规范高效为核心，从机制、队伍、宣传三处着力，推动热线办理制度化、规范化、精细化，助力基层治理高质量发展。

（一）健全热线机制，破解“办理脱节”堵点

针对诉求分散、联动不畅、流程失范等问题，整合12345热线、网格、来信来访等渠道，建立统一收集、转派、审核体系，避免诉求空转。同时构建“一端受理、分级交办、限时办结、回访问效”全链条闭环处理机制和紧急诉求快处机制，联动多方力量即时响应，就地化解。以居民“满意度”为导向，强化内部核查，对不合格、不满意工单退回整改，形成上下联动、协同共管的工作合力。

（二）建强骨干队伍，破解“能力不足”瓶颈

整合班子领导、业务骨干、社区“两委”、网格员、物业人员、“楼栋长”等力量，组建80余人的热线办理联络员队伍，构建起“街道—社区—网格”三级全覆盖办理网络。通过街道周五能力提升班定期开展业务培训，围绕政策解读、沟通技巧、矛盾化解等重点，结合典型案例交流研讨，锤炼实操能力，打造“懂业务、善沟通”的复合型队伍。

（三）强化政策宣传，破解“对接不畅”难题

联合有事找纪检、“码”上见“马”上办等民情收集渠道，采取“线上+线下”方式，就群众关切的民生政策，开展专题宣传活动。通过现场讲+微信推+入户访等多元形式，全方位宣传解读政策要点，推动政策红利直达群众，从源头减少重复咨询、多头问询，实现热线办理提质、群众满意度提升的双重目标。

二、聚焦精准发力，创新办理模式，激活治理“新动能”

立足辖区实际，创新“热线+”多元联动模式，推动热线办理从“被动接诉”向“主动服务”、从“解决单点问题”向“破解一类难题”转变，提升治理精准度与实效性。

（一）“热线+网格治理”，打通服务“最后一米”

推动热线与网格治理深度融合，将热线诉求办理纳入网格员核心职责，推动网格员从“单一巡查员”向“复合治理员”转变。科学划分16个网格，配备专职网格员，通过“敲门问需、日常巡查”等方式，主动捕捉身边“微诉求”“微矛盾”，推动治理关口前移，实现“事后处置”向“事前预防”转变，让治理更有温度、更接地气。

（二）“热线+部门联动”，攻坚复杂诉求难题

针对跨社区、跨领域、专业性强的复杂诉求，强化股室联动、协同攻坚，主动对接区级部门，明晰职责分工，推动“一件事一次办”落地见效。定期召开专题研讨会，聚焦热线高频共性问题，统一分析研判、精准靶向交办，推动源头治理、系统整改，以点上突破带动整体提升，切实把群众“问题清单”转化为基层“治理清单”、民生“满意清单”。

（三）“热线+数据赋能”，提升治理精准效能

深挖热线数据价值，将其作为治理“数据富矿”，加强数据归集分析与共享。对苗头性、倾向性问题提前研判、制定预案；对季节性、周期性诉求提前谋划、主动应对，推动风险前置化解，通过集中会诊找准治理薄弱环节，优化服务举措、强化治理能力，以数据赋能推动“未诉先办”落地见效，提升治理科学性与精准度。

三、聚焦结果导向，深化办理成果，彰显治理“新成效”

近年来，街道以12345热线为抓手的基层治理实践，群众诉求解决率、满意率持续攀升，矛盾化解能力不断增强，治理更加有力，辖区环境更加和谐稳定。

（一）诉求高效化解，民生福祉持续升温

通过规范办理流程、创新服务模式，街道12345热线办理工作质效大幅提升，实现“三升三降”，即，“三升”：办件满意率提升，严格落实闭环办理要求，办件满意率逐年上升至98.97%；前置化解率提升，未诉先办成效明显，提前排查化解各类潜在问题400余件；群众获得感提升，精准解决群众急难愁盼，不断增强辖区群众的幸福感与安全感。“三降”：热线投诉量下降，近年来辖区12345热线投诉量逐年稳步递减；办结时长下降，工单办理时效较以往压缩30%；办件超期率下降，办理热线工单均无超期件，实现零超期，以实干实效筑牢基层治理根基。

（二）实事精心办理，居民生活愈加舒心

依托“热线+”联动模式，马冲口街道扎实办好各类民生实事。先后改造社区综合服务中心、老旧小区及多条道路，修建临时交通便道、跨铁路平交道，解决居民出行拥堵与安全难题；重点打造高硐地名文化公园、七六四口袋公园，盘活闲置土地，提升人居环境；精准整治管网、公交车站场地及危旧房屋，消除安全隐患；规范流动摊贩经营，建成便民摊区，辖区1.5万居民尽享便利，实现治理为民与规范有序的双赢局面。

（三）治理效能跃升，善治体系日趋完善

12345热线助推街道治理从“被动应对”向“主动作为”、从“粗放管理”向“精准治理”转变。通过数据赋能，精准掌握治理薄弱环节与群众诉求焦点，持续完善政策、优化流程，提升治理水平，构建起“党工委领导、政府负责、社会协同、公众监督、法治保障”的治理新格局，推动基层治理体系和治理能力现代化走深走实。

下一步，马冲口街道将始终坚持以人民为中心，把群众诉求放在心上、抓在手上，让12345热线真正成为激活基层治理“神经末梢”的“金钥匙”，把群众的“美好愿景”转化为“幸福实景”，努力建设更高水平的平安街道、幸福街道。