一、背景与意义

新媒体时代，网络逐渐成为现代社会公共领域的重要言论表达渠道，社情民意综合反映的主阵地。面对突如其来的新冠肺炎疫情，线上线下的舆情与疫情如影相随，社会舆论走向影响着人们对疫情的认知、判断、行动。能否科学有效地疏导、回应舆情，有效地进行危机管控，不仅关系着国家、社会的稳定与发展，也成为了检验各地方党委政府执政能力和执政水平的重要指标。

二、做法与成效

自新冠肺炎疫情发生以来，大安区融媒体中心在区委、区政府的关心关怀和区委宣传部的领导下，以高度的责任感和紧迫感，认真贯彻党中央和省委市委区委的决策部署，快速反应、沉着应考、主动作为，充分利用融媒优势，发挥报、刊、台、网、微、端、村村响平台的联动作用，全媒体发力、立体化传播、多点式推送，全面构建起网上网下一体联动，宣传服务齐抓并举的舆论战“疫”新格局。

（一）统筹部署，组织领导到位

新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，大安区高度重视网络舆情防控和引导工作，组建了舆论宣传组，建立联防联控机制，研究出台了《大安区加强新型冠状病毒感染的肺炎防控宣传和舆论引导工作方案》。区融媒体中心具体负责贴吧、微博话题及公众号、网页的维护更新工作以及上传信息的审核、统计等网络舆情管理工作，并以制发文件、督导督查、通知提示、微信调度等方式，对舆情工作进行专题部署调度，推动舆论宣传工作与疫情防控工作同安排、同调度、同督导、同推进。

（二）融合创新，正向宣传到位

针对疫情防控舆论宣传工作任务重、时间紧、时效性强、涉及面广的特点，区融媒体中心紧扣民心，在宣传上进行融合创新。一是创新宣传内容。除了发布官方信息外，还发动广大文化文艺工作者积极创作抗击疫情的文学、绘画、原创歌曲视频等。二是创新调度方式。依靠工作群及时传达上级最新要求、下发宣传提示、反馈落实情况等，确保宣传指令畅通，做到10分钟内全面快速响应。三是创新宣传形式。因地制宜以群众喜闻乐见的方式开展有声、有形、有影的宣传。针对大安区农村人口多的实际，采用了一些到达率高、传播效果好的舆情引导载体与样式，如小喇叭广播、方言小音频、宣传车、手机彩铃、横幅标语、快板说唱、顺口溜等，让大众及时有效接收信息，有效预防了舆情的产生。

（三）答疑解惑，回应关切到位

这次疫情，是新中国成立以来在我国发生的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发事件。“真相还在穿鞋，谣言已经走遍天下”形象描述了疫情初期舆情的现象。针对此情况，区融媒体中心一是加大宣传力度，接受群众咨询，疏导社会情绪，有效缓解群众普遍存在的焦虑、恐惧心理，疏导群众的精神压力；二是在各媒体和传播平台中开设专栏，开通网络留言、电子信箱等掌握舆情动态，组织网评员以发帖、跟帖、撰写评论文章、讲清事实真相等不同形式进行回复；三是及时将重要信息转交相关镇街和部门处理，保证了各相关单位在有效的时间点制定可行的措施防止事件升温发酵。到今年4月底，区融媒体中心共监测引导处置网络舆情35条，有效引导了群众理性合法的表达利益诉求和观点看法，化解经济、社会、民生等各领域的网络舆情。

（四）惩防并举，依法监管到位

区融媒体中心组建工作专班，加强值班力量，严格落实7×24小时值班制度，全天候对涉及自贡市相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛等网络信息进行查询、收集，对不良舆情进行监测，做好记录、梳理等工作。对于明显带有恶意的谣言，绝不姑息，必要时，还通过及时上报请求上级干预，对造谣生事者依法坚决予以打击和惩处，形成震慑，防止扰乱社会正常秩序；对于网民不实之词，或者因信息不对称导致的误解，则通过迅速开放传播通道，提供全面、透明的相关信息，积极予以回应和引导，去伪存真，让公众及时了解事态和处置情况。比如，针对一网民在微博中发布大安区政府截胡其口罩事件，区媒体中心与区公安分局积极配合，严格按照相关法律和规定及时开展了情况核实，并通过“三微一端”和自媒体平台，将区公安分局的调查结果和处理情况及时公布。

（五）靶向发力，精准发声到位

面对新冠肺炎防控这场没有硝烟的“战役”，区融媒体中心充分发挥基层主流舆论主阵地作用，围绕讲好战“疫”故事，传播战“疫”声音，策划推出战“疫”一线系列报道，40多天时间，征集到来自部门、镇街、村社区、企业、医院等稿件2500多条，短视频30多条、图片1万多张。区媒体中心播发疫情防控宣传报道2000多条。其中，《人民日报》刊发1篇，央视播发2条，外部平台自贡网发稿371条、看度自贡发稿34条、中省主流媒体发稿696条；“大安宣传”微信公众号发稿300条，阅读量30000多次。大安融媒抖音、微博发布短视频、信息88条，交警陈洪强在自贡北“练军体拳御寒”30秒视频在微信、微博、抖音等各大平台迅速传播，并被新华社、央视、人民网、人民公安报、中国新闻网等100余家国家、省、市级媒体和自媒体转发浏览点赞超1000万。及时准确、权威密集的新闻报道，鼓舞人心，彰显人间大爱；同时，在《大安》开辟专栏专页，截止5月5期已刊发理论文章、报道、文艺作品等32篇，为大安区打赢这场疫情防控的人民战、总体战、阻击战营造了充满正能量的舆论氛围。

（六）督查考核，责任落实到位

新冠肺炎疫情发生后，大安区将舆情防控和引导工作纳入全区疫情防控工作同调度、同要求、同督导、同检查，制定舆情防控督导方案，成立督导工作小组对各镇街、部门舆情防控和引导进行督促指导。区融媒体中心对重要舆情进行专门分析和研判，在此基础上，还以电话、信息、微信等方式，对舆情防控和引导工作及时进行督促、指导，确保确保方向正、导向准。

三、思考与建议

舆情工作是一项带有全局性的工作，政治性、政策性、综合性和技术性要求很强。做好舆情信息工作，必须正确把握其内在要求和基本规律，减少盲目性，增强自觉性。下一步，区融媒体中心将持续抓好舆论防控和引导工作，做到打造一个品牌，强化两项约束，完善三项技术，推进四化建设。

（一）打造一个品牌——发挥微信公众号品牌效应

目前，微信融合了通讯、社交、资讯等几大功能，是公众舆论汇集的重要“战场”。通过微信，网民可以参与公共讨论，官方也可以迅速掌握舆情动向，让主流舆情、理性讨论占据舆论阵地。下一步，区融媒体中心将进一步加强微信公众号和微信平台的建设和管理。一是发挥情感交流，用区域内受众热衷的形式和语言，创新内容建设和话语传播方式，打造一个亲近的、有温度的微信社交平台；二是完善服务体系，把群众所关心的民生问题纳入微信公众号端口开发建设，增强微信舆论场的用户粘性；三是注重内容原创，讲好大安区身边的故事、自己的故事，注重借势传播，利用最新的网络流行话题和热点事件，以微信组图、软文美文、动漫动画等方式把区域内受众吸引过来。

（二）强化两项约束——强化舆情管控的制度约束和软性约束

舆情管控和引导要以制度约束和法律保障为载体，逐步形成成熟的网络舆论管控的新秩序。一是强化舆情管控的制度约束。进一步建立完善《大安区网络舆情处置应急预案》，整合力量统一指挥，明晰舆情防控体系中不同机构的相应职责，全面构建舆情系统与地方政府相衔接、政府机构与各单位、各部门与社会力量相协调的新型舆情防控法律体系；进一步健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制，信息公开，及时答疑，提升政府部门对重大事件的应对能力；要对敢于触碰法律底线的用户及时采取措施，对不良不当甚至违法信息，要坚决给予纠正和清除，形成制度约束。二是强化舆情引导的软性约束。一要允许批评。与其让网友失控责骂造成不健康的舆论压力，不如官媒主动释压，正确引导舆论走向。二要放开讨论。融媒体中心可以设计出合理的讨论机制。允许大家讨论一些关乎国计民生和国运走向的重大国策。制定精细的方法手段，引导正确方向，提升讨论质量，杜绝胡乱吵架。三要科学答疑。答疑不但是一个技术活，也是一个艺术活，答疑不仅要做到及时，还要做到用确定性信息来答疑。答疑不彻底或者有漏洞，尤其是针对那些民众已经关注和热议的事件，极容易引发新的谣言或者加固旧有谣言。

（三）提升三项技术——舆情预警、监测和应对技术

舆情管控更多依赖于媒体技术的创新，对于区融媒体中心来说，舆情的管控与引导更需要大数据、云计算、人工智能等新技术新手段来进行。

完善舆情预警。搭建“舆情信息采集系统”，借助媒体机构和舆情监测机构的大数据、人工智能、舆情监控与预测工具，做好对舆情的掌握和检测，提前研判可能产生的舆情风险；探索建立“黑名单”制度，将区域内网络上敏感用户纳入舆情监控的检测和范围，对其进行重点监控和实时监测；利用好微信“辟谣助手”功能，及时对发布不良信息的用户采取封号、拉黑等措施，净化不良微信舆论场的源头。

升级舆情监测。一是利用大数据和云计算技术开发出专业的舆情监测系统，通过用户群体浏览的页面、查询的关键词以及画像等数据，识别、分析传播者和受众特征，提升舆情监测。二是以服务外包的形式，引入先进的信息软件，从更宽领域、更长时间、更多角度对舆情进行监控、比对。

创新舆情应对。利用人工智能技术还原当时的新闻场景，利用VR、MR手段或用短视频、H5、可视化图表等全面呈现事件的来龙去脉，让受众知情并深度参与进来，使其主动规避不实信息传播，消除舆论的“盲人摸象”效应，实现正向的舆论引导。

（四）推进四化建设——做到管理一体化、人员专业化、内容多样化和处置前置化

管理一体化。在人人皆媒体的时代，舆情风险敞口扩大，舆情管理也日益复杂化，需要着手建立一整套自上而下的舆情管理一体化体系。该体系用于界定舆情管理的工作内容、信息报送机制、明晰舆情处理流程，划分各部门的权责。鉴于新兴媒体信息传播速度之快、范围之广，以及舆论引导权威性、及时性及技术性要求之高，当出现舆情危机时，可由上而下迅速启动应急机制，及时对舆情危机进行预警分析，提出应对方案，动员整合各种资源和力量协助、指导直接责任单位做好应对工作。

人员专业化。舆情防控需要“专业智囊”作支撑。一是建立“舆情专家库”。可以搜集省、市、区法律、医学、应急、传媒、公共安全等领域的专家信息，选择政策水平高、业务能力强、年富力强的人员进入专家库。当舆情发生时，从专家库中及时邀请具备相关科学和专业知识的专家对突发事件态势、物资储备、经济影响等方面进行全方位理性研判和评估，并对重要舆情作出解读和回应。二是常备“应急指导团”，机关干部长期在政府部门工作，能够准确掌握党委政府的决策部署，发生重大舆情时，可以充分发挥机关干部的“纽带作用”。利用他们日常培训中学到的法律、安全等专业知识，可以快速将应对舆情的法律、政策、方法、路径等传导到舆情第一线。三是用好“舆情管理员”，建立健全舆情管理员选聘、培训、考核制度，发挥舆情管理员引领作用，保证舆情发生时能在有效的时间点答疑解惑、解读政策，并制定可行的措施对舆情加以梳理和引导。

内容多样化。面对“十个就有九个是科盲”的受众现状，可针对不同年龄、阶层、群体，采取灵活多样的策略改进舆情防控和引导。比如，对老年群体，可采用开集会、说土话等方式；对年轻受众，可采用漫画、小视频等方式。另外，为使宣传和推广效果最大化，还可聘请本地公共形象良好的艺人担任形象大使来传播正能量。

处置前置化。舆情管理的最优策略是避免舆情发生，要抢在舆情演变为危机之前，通过各种手段掐灭危险的火种，这是最为经济实惠的处理方式。而在新媒体时期，舆情管控面临着更加严峻的形势，心态复杂而又诸多诉求的网民以及多样的媒介渠道，让舆情传播速度更快，影响力更大，传播声音更杂，因此，舆情处前置化就变得必不可少。一是要积极开展网络道德教育宣传，通过润物细无声的普法宣传和社会公德教育，培养网民正确的价值观、道德观和责任感，潜移默化地增强网民法制化意识和分辨是非能力。二是加大反面典型案例的曝光力度，从重从快惩处违法犯罪，鲜明告知在舆情发生时公民的义务和责任，以及违法的严重后果，从而增强群众对法律的敬畏感，在全社会营造良好的尊法守法氛围。三是利用新闻媒体优势，有针对性地阐释党和国家的方针、政策，推动形成舆情道德文化和道德风尚，构建和谐、健康、正向的网络舆情传播生态。

（李程煜：区委宣传部常务副部长、郑小林：区委党校教务股副股长、段红宇：区融媒体中心副主任）